在當(dāng)前的形勢下，無論是投資人還是媒體，已經(jīng)很難發(fā)現(xiàn)可以「改變世界」的大項目。

有些大公司在裁員，有些小公司在倒閉，toC 的企業(yè)馬不停蹄的賣貨賺錢，toB 的企業(yè)忙忙碌碌的打關(guān)系拉生意。當(dāng)人們的關(guān)注點放到了核心用戶體驗和關(guān)鍵市場需求時，這個星球才開始回歸到日常運行軌道，在勻速的自轉(zhuǎn)和公轉(zhuǎn)中，探尋可以讓生活更加美好的驚喜。

這是一個從大公司里走出來的小項目。

去年 4 月，作為 Google Assistant 亞太與歐洲團隊的主要負(fù)責(zé)人，沈書緯 Vic Shen（后文稱 Vic）曾受邀出席深圳灣 WARE 2018 新硬件峰會，首次公開 Google Assistant 近幾年成長軌跡和規(guī)劃，這也是 Google Assistant 以及他本人首次接受國內(nèi)第三方邀請公開亮相。這之后，他也是少有公開亮相。

Vic 的打扮是一副標(biāo)準(zhǔn) IT 男的形象，黑框眼鏡、素色 T 恤、牛仔褲。在 Google 臺灣團隊的 6 年期間，曾參與 Chromecast，Google WiFi，Google Home 項目。在 Google 之前的 8 年里，Vic 曾就職于高通，擔(dān)任芯片產(chǎn)品經(jīng)理。

再聽到 Vic 的消息時，他已經(jīng)帶著自己的創(chuàng)業(yè)項目，走南闖北的拓展市場了。去年底，Vic 攜手來自高通、聯(lián)發(fā)科、HTC 的團隊成員創(chuàng)辦了犀動（上海）智能科技有限公司（Aiello），坐標(biāo)上海，開啟了一段全新的創(chuàng)業(yè)旅程。

創(chuàng)業(yè)后的 Vic 著裝沒有變，神情沒有變，說話語速也是一如既往的平穩(wěn)，只是健談了很多，完全沒有了當(dāng)初公關(guān)的限制。雖然做了老板，較以往要與許多客戶打交道，但眼神中仍然透著謙虛和真誠。

我們的話題并沒有擴散到輿論熱點，而是聚焦在了他的創(chuàng)業(yè)項目本身，聊他對 toB 產(chǎn)品的理解，聊他對行業(yè)的看法，聊他做老板后的市場計劃。

初看，這是怎樣的一個創(chuàng)業(yè)項目？

Vic 的新公司犀動科技致力于在酒店住宿行業(yè)打造新一代的服務(wù)入口，并垂直深耕不斷優(yōu)化場景體驗。

具體來說，犀動科技為酒店行業(yè)提供「軟件-硬件-系統(tǒng)」的一體化解決方案，包括定制的硬件——觸屏智能音箱，定制的系統(tǒng)——小犀管家，酒店內(nèi)部的服務(wù)后臺管理 SaaS 平臺，以及外部 OTA 資源的集成。

硬件方面，采用了 5.5 寸高清屏幕，全音場雙聲道立體聲，可實現(xiàn)穩(wěn)定通訊、智能配網(wǎng)、智能客控。

系統(tǒng)方面，小犀管家可以實現(xiàn) 24x7 全天候的智能語音交互，率先支持同時多語義識別，同時支持多輪對話以及雙語并發(fā)。

與市面同類型的單一解決方案不同，犀動科技實現(xiàn)了前端（語音入口、硬件）與后端（酒店服務(wù)管理后臺）的打通，形成了一個完整的服務(wù)閉環(huán)，真正意義上做到提高酒店運營效率、提升酒店住客體驗。

巨頭當(dāng)前，在語音 AI 的細(xì)分市場，為什么首先選擇了酒店行業(yè)？

我們從項目的介紹可以看出，與大多數(shù)創(chuàng)業(yè)者一樣，Vic 選擇了與其過去工作經(jīng)驗貼合的創(chuàng)業(yè)項目，而從細(xì)分垂直領(lǐng)域切入，又避免了與大公司正面競爭。

「為什么創(chuàng)業(yè)？為什么選擇酒店行業(yè)創(chuàng)業(yè)？」我們用了這樣一個通俗的暖場提問，正式開啟了這次采訪。

Vic 給出的回答與我們的觀察還是有很多共識的。近年來，國內(nèi)各大巨頭已經(jīng)通過智能音箱這一硬件載體，敲開了語音智能這個入口，但他們還是將絕大部分的精力，放在了「如何占領(lǐng)更大的 toC 市場份額」上。

至于 toB 領(lǐng)域，巨頭還處在試水階段，盡管品牌聯(lián)合的消息頻出，但落地的聲音并不那么鏗鏘有力。細(xì)分市場、尤其是 toB 領(lǐng)域的細(xì)分市場，對于新創(chuàng)團隊來說，才是機會所在。

盡管 Vic 的團隊并沒有資深的酒店行業(yè)背景，但對于酒店行業(yè)的理解卻是獨到又深刻。Vic 介紹說，語音智能市場在智慧酒店行業(yè)的應(yīng)用，最常見的是智能客控系統(tǒng)。結(jié)合 IoT 功能的智能客控系統(tǒng)主要用于開/關(guān)燈、空調(diào)、電視等基本服務(wù)。經(jīng)過這么多年互聯(lián)網(wǎng)巨頭的市場教育，酒店業(yè)對此方案已經(jīng)有了普遍較高的接受意愿，并且已經(jīng)下探到 400 元左右房價水平的客房中。

在這個行業(yè)市場，互聯(lián)網(wǎng)巨頭們更多的提供語音入口、智能客控系統(tǒng)。而犀動科技則看到了另外一塊屬于他們的機會——即打造完整的酒店業(yè)客房服務(wù)的閉環(huán)，從語音入口到酒店 SaaS 平臺，提供酒店客房的語音系統(tǒng)、酒店問詢等一系列服務(wù)，并走深耕、定制化路線。

這不僅僅是一個「觸屏智能音箱」，更是一個語音系統(tǒng) + 酒店 SaaS 平臺，犀動科技如何打造酒店服務(wù)閉環(huán)？

這個項目有什么特點呢？據(jù) Vic 介紹，犀動科技提供的產(chǎn)品和方案解決了酒店在效率、后臺系統(tǒng)缺失等方面的痛點，主要有以下三方面的亮點：

第一個方面，犀動科技打造了 AI 客服系統(tǒng)「小犀管家」，集成在一個「觸屏智能音箱」中，作為新的連接房客與酒店的服務(wù)入口，替代了傳統(tǒng)客房電話服務(wù)模式。

過去透過傳統(tǒng)座機電話獲取服務(wù)的方式，往往需要酒店經(jīng)過 3~4 道的人工轉(zhuǎn)接，才最終將房客需求送達(dá)最終的執(zhí)行者。而 AI 客服系統(tǒng)省去人工時間的同時，能夠迅速將指令送達(dá)，從何讓服務(wù)高效觸達(dá)。

以送水為例，當(dāng)房客提出「送水」的需求，經(jīng)過「小犀管家」將語音需求自動轉(zhuǎn)為系統(tǒng)發(fā)送通知-該樓層接單、送水-確認(rèn)送達(dá)-評比通知酒店管理人員」即可完成這個服務(wù)過程。

此外，在酒店、長租公寓中，相對傳統(tǒng)座機、APP、小程序這列被動的需求請求，AI 語音客服具有更符合人性、不受時間限制、便利的優(yōu)勢。

第二個方面，犀動科技在后端提供的酒店 SaaS 平臺能讓酒店提高服務(wù)的效率。

通過平臺，酒店能系統(tǒng)了解酒店員工的效率、不同時間點房客的需求以及顧客投訴、房客對于本次入住的滿意度、房客的預(yù)定身份識別等一系列的信息，并加以合理的信息處理，從而進(jìn)一步改進(jìn)酒店運營管理工作，提供服務(wù)效率。

第三個方面，犀動科技在人機對話方面，做了很多契合酒店服務(wù)的場景的打磨。

在語音轉(zhuǎn)文字（ASR）方面，犀動科技采取的是目前最先進(jìn)的深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)所訓(xùn)練的模型，具備在音頻輸入端的降噪處理能力之外，也能提供多種語言的辨識能力。針對酒店的各種實際應(yīng)用場景，也提供對應(yīng)的客制化需求，以加強各領(lǐng)域?qū)Ｓ忻~的辨識能力。

在自然語意理解（NLP）技術(shù)方面，犀動科技則采用了現(xiàn)今數(shù)量最為龐大的無監(jiān)督式數(shù)據(jù)集為基底，針對各個場景下的應(yīng)用內(nèi)容來迭代并微調(diào)每個字詞所代表的辭意向量，并使用雙向長短期記憶網(wǎng)絡(luò)以及樹狀機率模型來做關(guān)鍵詞的擷取。

犀動科技率先支持的多語義識別，其技術(shù)原理是采用了堆棧式雙向長短期記憶神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)以及編/譯碼器的組合，并根據(jù)實際場景下的應(yīng)用模式引入注意力機制，可以達(dá)到在一句話中分析用戶多個意圖的可能性。

同時，小犀管家的解決方案中，還支持多輪對話、雙語并發(fā)，均由犀動科技自主開發(fā)。

「從拾音、喚醒到交互的流暢度、再到網(wǎng)絡(luò)問題，我們都經(jīng)過了反復(fù)打磨，希望有更好的用戶體驗，幫助使用者習(xí)慣使用語音。」

為觸屏設(shè)備開發(fā)語音系統(tǒng)并不是一家創(chuàng)業(yè)公司能駕馭得好的事情。Vic 解釋堅持自己做技術(shù)的原因，「我們希望提供完整的語音技術(shù)閉環(huán)，尤其針對酒店這一垂直應(yīng)用場景，語料的訓(xùn)練方式跟消費端（通用）的并不完全相同，不同的訓(xùn)練方式得到的效果也不同，而供應(yīng)商提供的方案往往沒能達(dá)到我們的要求。」

即便在小范圍與第三方技術(shù)方案合作時，犀動科技會著重考慮方案與自身系統(tǒng)集成是否足夠緊密，功能是否有擴張性，目前犀動科技語音識別系統(tǒng)中的前端處理專有名詞即與第三方協(xié)作開發(fā)。

這不是簡單的與巨頭比拼大市場，在垂直深耕的細(xì)分市場，犀動科技如何走出差異化？

在 Vic 看來，犀動科技的商業(yè)模式與巨頭以及其他友商的有著本質(zhì)的區(qū)別。

對于巨頭來說，落地酒店行業(yè)更多的是擴寬人工智能語音的入口。另外其他友商的模式主要還是兜售軟件方案或硬件方案。

犀動科技要做的一個酒店行業(yè)的智能語音系統(tǒng) + AI 數(shù)字化平臺，語音在其中主要扮演入口的角色。

至于小犀管家上的一塊屏幕，犀動科技把他定義為垂直酒店行業(yè)的分眾傳媒。目前，小犀管家為酒店提供到店后的服務(wù)，除了智能客控、問詢、客房服務(wù)、辦理退房續(xù)住、內(nèi)部服務(wù)推廣之外。隨著酒店與旅游業(yè)的結(jié)合更加緊密，還整合周邊的 OTA 資源，包括旅游推薦、景點門票、餐廳預(yù)定等衍生服務(wù)，成為商戶服務(wù)的出口。

Vic 認(rèn)為，不管是涉及酒店問詢、訪客服務(wù)的語音系統(tǒng)，還是酒店 SaaS 平臺，都需要不斷的垂直深耕，同時也需要定制化。

硬件+軟件+系統(tǒng)，Google 的產(chǎn)品思維幫了忙~

犀動科技的核心團隊不大，分擔(dān)著技術(shù)研發(fā)和產(chǎn)品銷售兩類工作。當(dāng)我們談到公司的 style 時，Vic 更傾向于將犀動科技描述為一家產(chǎn)品驅(qū)動型公司。

Vic 表示，雖然團隊大部分偏技術(shù)，但他們的最終目標(biāo)是把對的產(chǎn)品打磨出來。他始終相信，消費者往往能負(fù)擔(dān)得起「對」的產(chǎn)品，只要將產(chǎn)品做對了，能用在對的地方，消費者自然會愿意使用這個產(chǎn)品。消費者只有負(fù)擔(dān)不起「不對」的產(chǎn)品，而不是「貴」的產(chǎn)品。

Vic 坦言，這些「產(chǎn)品思維」很大程度上受益于 Google。這得益于過去在 Google 工作中學(xué)到的一切，尤其是幫助他建立了一個完整的「產(chǎn)品思維」體系。

拿 Google Assistant 舉例：作為一個開放系統(tǒng)，Google Assistant 一直展開與第三方之間的合作，從產(chǎn)品定義、規(guī)格到產(chǎn)品落地，不僅僅輸出硬件、軟件包、云端方案，更重要的是，從使用者的角度出發(fā)，形成產(chǎn)品-使用者-系統(tǒng)-云端的完整閉環(huán)。

類似的，犀動科技的「產(chǎn)品」也遵循了「硬件-軟件-系統(tǒng)」的理念，并從一開始就把「從用戶的角度出發(fā)」融入到產(chǎn)品設(shè)計中。

那么，現(xiàn)在服務(wù)落地的情況怎么樣了？

犀動科技產(chǎn)品商業(yè)落地的模式主要分為兩種：一種是租賃，另一種是買斷的形式。另外所提供的 SaaS 平臺視對方需求收取服務(wù)費用，在租賃模式中，服務(wù)費用平攤至每月租金當(dāng)中，在買斷模式中，酒店客戶也同樣需要按月支付費用，但價格相對便宜。

商業(yè)化進(jìn)展情況方面，犀動科技已經(jīng)與上海數(shù)家酒店就產(chǎn)品、服務(wù)方案達(dá)成了合作落地，其中不乏行業(yè) Top 10、四星級以上的酒店。Vic 向深圳灣透露，公司的第一個商業(yè)落地預(yù)計在今年的 8 月份。

Vic 表示，從他接觸市場的情況來看，酒店也希望利用 AI 這個工具來提升酒店的管理運營效率，也都對這他們的業(yè)務(wù)表示了歡迎，以至于產(chǎn)品落地的時間要比他們當(dāng)初預(yù)計的還要早。

至于公司的愿景，犀動科技期望透過語音——這個比任何按鍵都更自然的人機交互模式，讓 AI 智能不再只是虛幻浮夸的新科技，而是扎扎實實實現(xiàn)酒店和旅游產(chǎn)業(yè)智能革命，創(chuàng)造新世代的產(chǎn)業(yè)樣貌。

扎扎實實，這是另一種「改變世界」的創(chuàng)業(yè)觀。

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主筆、編輯：大林 / 深圳灣

審校：陳壹零 / 深圳灣